NEUSS Deutschlands Retail-Banken, die im harten Wettbewerb um jeden einzelnen Kunden stehen, weht der Wind ins Gesicht: Ihre Kunden fordern eine persnlichere und informellere Ansprache. Derzeit verhindern noch beraltete Technologien und Prozesse, dass die Banken ihre Kommunikation mithilfe moderner Marketing-Modelle optimieren und so die Klientel langfristig binden. Doch neue technische Mglichkeiten sollen die Retail-Banken dabei untersttzen, den Kundenwnschen nach gezielter und persnlicher Kommunikation nachzukommen. Dies sind die Ergebnisse der europaweiten Studie "Die Zukunft der Kommunikation im Retail Banking", die von dem Marktforschungsinstitut Coleman Parkes im Auftrag von Xerox durchgefhrt wurde. Fr die Studie wurden insgesamt 1.004 Privatkunden, 151 Mitarbeiter von Endkundenbanken sowie 20 Handelshuser in Frankreich, Deutschland, Grobritannien und den Niederlanden befragt.

Tiefe Kluft: Wunsch und Wirklichkeit

In der Studie kritisieren viele Privatkunden die Kommunikation ihrer Banken: Sie fhlen sich nicht persnlich angesprochen, ihre individuellen Umstnde und Bedrfnisse zu wenig bercksichtigt. So stimmen 38 Prozent aller befragten Konsumenten in Europa der Aussage zu: "Die Banken sind in ihrer Kommunikation mit mir noch immer zu unpersnlich - sie mssen informeller kommunizieren." Heutzutage sprechen deutsche Retail-Banken ihre Kunden noch bevorzugt ber Call-Center (91 Prozent), E-Mail (66 Prozent) und Direct-Mail (56 Prozent) an.

Fast alle befragten Retail-Banken in Europa (89 Prozent) wollen allerdings mithilfe neuer Technologien die Personalisierung der Kommunikationskanle und die Individualisierung der Kommunikation vorantreiben. Das Ziel: Kundenverluste verhindern und Gewinnzuwchse sichern. Die Finanzinstitute erwarten innerhalb der nchsten drei Jahre einen Wandel der Kundenansprache hin zu mehr digitaler Kommunikation: In 18 Monaten wollen deutlich mehr Banken in Europa ihre Kunden ber mobile Anwendungen ansprechen (von derzeit 51 auf 78 Prozent), ebenso wie ber E-Mail-Kommunikation (von derzeit 71 auf 89 Prozent der Banken). Auch die Mglichkeit von Chats wollen mehr Retail-Banken zuknftig nutzen (von derzeit 30 auf 58 Prozent). Dieser Zuwachs digitaler Kommunikationskanle wird vor allem zu Lasten der traditionellen Kanle Call-Center, Direct-Mail und der Kommunikation in der Filiale gehen.

Technologische Hrden erschweren Personalisierung

Veraltete Systeme und Prozesse haben bislang eine Modernisierung der Kundenkommunikation von den Retail-Banken verhindert. Die drei grten Herausforderungen, vor denen die deutschen Finanzinstitute derzeit stehen: Mangelnde Integration der Kommunikationskanle (75 Prozent), schlechte Verfgbarkeit von Kundendaten (69 Prozent) und geringe Flexibilitt (69 Prozent). Doch wenn die Banken ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, mssen sie mit Untersttzung erfahrener Dienstleister moderne Marketingmodelle nutzen. Der gute Wille ist da: 76 Prozent aller befragten Retail-Banken wollen zuknftig Customer Relationship Management-Systeme (CRM) nutzen, um ihre Kommunikation den Bedrfnissen der Kunden anzupassen. Dabei sind die deutschen Finanzinstitute mehrheitlich der Meinung, dass sich zielgerichtetere Botschaften positiv in den Umstzen (91 Prozent) widerspiegeln wrden. 88 Prozent glauben auch, dass eine strkere Kundensegmentierung den Verlust der Stammklientel verhindern kann.

Ian Parkes, Director von Coleman Parkes und Leiter der Studie, betont: "Die europischen Retail-Banken mssen sich unbedingt den Kundenanforderungen anpassen und ihre Kommunikationssysteme modernisieren. Sie mssen mehr Wert auf ihre Serviceleistungen und eine Personalisierung der Kundenkommunikation legen."

Xerox verbessert Kundenkommunikation

Xerox Global Services untersttzt bereits einige der fhrenden europischen Banken dabei, ihre Kundenkommunikation zu verbessern und dabei profitabler zu werden. Xerox liefert innovative Technologie auf eine fortschrittliche Weise undermglicht so die Transformation von Geschftsprozessen. Die Banken wollen vor allem ihre Stammklientel identifizieren und halten. Die Kunden bevorzugen Banken, die ihre Bedrfnisse kennen und mit ihnen ber den jeweils gewnschten Kanal kommunizieren - ob ber das Internet oder in der Filiale. Der Customer Communication Service von Xerox Global Services hilft Finanzinstituten auf lokaler und globaler Ebene dabei, effiziente und personalisierte Marketingkommunikation gezielt einzusetzen.

Mehr Informationen zur Studie bekommen Sie unter www.xerox.de.