NEUSS Die 3. Xerox C-Level Convention fand Mitte Oktober unter dem Motto „Services – a roadmap for innovation“ im Porsche Kundenzentrum in Leipzig statt. Auf Einladung von Xerox trafen sich mehr als 100 Kunden und Vertreter interessierter Unternehmen, um gemeinsam mit Experten, die Chancen Services-untersttzter Geschftsmodelle zu diskutieren. Im Fokus stand dabei die Frage, wie kreativ gestaltete Dienste die Wertschpfung im Unternehmen verbessern knnen. Die Teilnehmer aus 10 Lndern reprsentierten verschiedene Branchen und Unternehmen aller Gren. Die Convention findet einmal jhrlich an wechselnden Orten statt.

Der Kongress wurde von Anne Mulcahy erffnet, Chief Executive Officer der Xerox Corporation. In ihrer Keynote ging die Konzernchefin vor allem auf das Thema Kundenorientierung ein: „Erfolg entsteht durch innovative Services, die idealer Weise gemeinsam mit den Kunden entwickelt werden“, erklrte Mulcahy. Kreative Dienste spielen eine magebliche Rolle bei der Kundenbindung und Kundengewinnung. Dazu werden Dienstleister bentigt, welche die geschftlichen Anforderungen ihrer Kunden verstehen, Geschftsprozesse souvern beherrschen, steuern und permanent optimieren knnen. Zwei Grnde beschleunigen diese Entwicklung, so die Xerox-CEO. Zum einen die Tatsache, dass die Auslagerung ganzer Prozessketten (Business Process Outsourcing, BPO) in den kommenden Jahren strker an Bedeutung gewinnen wird und zum anderen, dass heute die Unternehmen wirtschaftlich erfolgreich sind, denen es dadurch gelingt, sich auf das eigene Kerngeschft zu konzentrieren. Dienstleistungspartner untersttzen Outsourcing-affine Unternehmen knftig durch ihr umfassendes Know-how in den Geschftsprozessen ihrer Kunden und durch kundenspezifische Lsungen. Das Services-Geschft von Xerox, erluterte Anne Mulcahy weiter, sei ein Beispiel, wie sich eine gelebte Kundenorientierung zu einem langfristigen Treiber fr das Unternehmenswachstum entwickeln knne.

Eine solche Kundenorientierung erfordere allerdings eine gelebte Unternehmenskultur, die sich durchgngig durch alle Ebenen einer Firma ziehen msse. „Wenn Kundenorientierung allein der CRM-Abteilung berlassen wird, ist das Unternehmen stark gefhrdet“, betonte die Xerox-Vorstandsvorsitzende. Ein wichtiger Aspekt dabei ist es, selbst Umbruchszeiten als Chance zum Wandel zu begreifen. Voraussetzung fr die konstruktive Nutzung von schwierigen Phasen seien allerdings neben Disziplin die optimal auf Unternehmens- und Kundenbedrfnisse ausgerichteten Prozesse. Nur so knne der Kunde in den Fokus gerckt werden.

Experten und Anwender

Auch die anderen Sprecher befassten sich mit serviceorientiertem Wirtschaften als Chancen fr Unternehmen. So erluterte Dr. Frank Appel, Vorstand Logistik, Brief International der Deutschen Post World Net, die Erfolgsfaktoren fr eine Verankerung von Services im Unternehmen durch Outsourcing-Partner. Hierzu rechnet er:
  • den uneingeschrnkten Support von Seiten des Topmanagements;
  • die Transparenz der Kostenstruktur und Performance aller Geschftseinheiten auf Basis von Fakten. Allein an Hand dieser Informationen kann entschieden werden, welcher Prozess warum ausgelagert wird.
  • ein gewisses Ma an Durchhaltevermgen;
  • den Aufbau von Nachfragefunktionen mit klarer Struktur und einem intelligenten Management der Nachfrage durch den Partner;
  • eine hohe Mitarbeitermotivation – vor allem durch Ehrlichkeit selbst bei unangenehmen Entscheidungen.
Dr. Appel zeigte auf, dass es sowohl interne als auch externe Mglichkeiten fr BPO geben kann. Die Deutsche Post World Net hat ihre interne Services wie etwa Legal Services, Einkauf, Finance Operations, IT Services, Immobilien oder andere konzernweiten Dienstleister im Rahmen eines neuen Shared Services Konzeptes in einer Division, dem Bereich Global Business Services, mit weltweit ber 13.000 Mitarbeitern gebndelt. Durch diese Bndelung konnten innerhalb des Konzerns Deutsche Post World Net seit 2006 bereits Einsparungen im dreistelligen Millionenbereich erzielt werden.

Der Vorstand der Deutschen Post World Net nannte fnf wichtige Beweggrnde fr Business Process Outsourcing:
  • Skalierungseffekte und Kostentransparenz
  • Beschleunigung von Vernderungen
  • Flexibilisierung der Kosten
  • Professionalisierung der Services/Dienstleistungen
  • Permanente Innovation.
Sein Fazit: „Outsourcing-affine Unternehmen strken ihre Kernkompetenzen, machen damit die Arbeit sicherer und steigern nachhaltig ihre Profitabilitt.“

Auch ein Anwender kam zu Wort: Alexander Graf von Matuschka-Greiffenclau, Vorsitzender der Geschftsfhrung der Europart Holding GmbH, erluterte die Bedrfnisse eines schnell wachsenden Unternehmens im Umfeld von BPO. Vor allem das Verhltnis von Leistung und Kosten muss dabei beachtet werden. Xerox Global Services managt fr den Nutzfahrzeug-Teilehndler die Office-Druckumgebung. Alexander Graf von Matuschka-Greiffenclau schildert die Vorteile: „Die Rechnungsabwicklung kann jetzt fr In- und Ausland mit einem einheitlichen Prozess zentral erfolgen. Wir profitieren dabei von einem erhhten Service-Grad und einer Kostenreduktion von ber 20 Prozent.“