Neuss – Xerox Global Document Outsourcing (GDO) hat die vollständige Verwaltung des papierbasierten Posteingangs beim Kabelnetzbetreiber Unitymedia übernommen. Im Rahmen der Zusammenarbeit optimiert Xerox die Kundenkommunikationsprozesse. Unitymedia profitiert von einer schnelleren Bearbeitung der schriftlichen Korrespondenz und effizienteren Prozessen.

Unitymedia, ein Mitglied des internationalen Kabelkonzerns Liberty Global,  bearbeitet im Monat eine hohe Anzahl unterschiedlicher Postsendungen – angefangen bei unstrukturierten, handschriftlichen Briefen über Formulare bis hin zu Verträgen. Regelmäßige Veränderungen bei Dokumenten und Prozessen und eine rasch wachsende Kundenzahl erfordern dabei eine ständige Aktualisierung und Anpassung der angewandten Posteingangslösung.

„Nach dem Vergleich mehrerer Anbieter haben wir uns für Xerox entschieden. Qualität und Verlässlichkeit sowie Sicherheitsaspekte der vorgeschlagenen Lösung haben uns überzeugt“, sagt Daniel Moll, Direktor im Kundenservice bei Unitymedia. „Als global aufgestelltes Unternehmen konnte Xerox zudem mit seiner weitreichenden Erfahrung im Management von Dokumenten- und Geschäftsprozessen aus zahlreichen Referenzprojekten punkten. Heute wissen wir, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben.“

Das Thema Sicherheit der Services hatte von Anfang an hohe Priorität: Noch vor Vertragsabschluss im Januar 2010 wurde ein erstes Datensicherheits-Audit zusammen mit dem Kunden durchgeführt. Jährlich Re-Audits prüfen die kontinuierliche Einhaltung der Standards.

Unitymedia stärkt seine Kundenbeziehungen mit den Services von Xerox 

Xerox GDO unterstützt Unternehmen dabei, Kosten zu reduzieren und sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Insgesamt kann Unitymedia mit der neuen Lösung von Xerox fast dreimal schneller auf die verschiedenen Kundenanfragen reagieren als bisher. Alle Posteingänge werden innerhalb von 24 Stunden bearbeitet – früher waren dafür bis zu drei Tage notwendig. Zudem gelangt die Kundenkorrespondenz durch Digitalisierung und Klassifizierung schnell zum zuständigen Sachbearbeiter und kann reibungslos bearbeitet werden. Dies sorgt nicht nur für weniger Anrufe im Service Center, sondern fördert auch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden. 

Ein wichtiger Aspekt war zudem die fristgemäße Bearbeitung von Portierungen – also die Übernahme und Beibehaltung bestehender Festnetzrufnummern. Portierungen beinhalten die Beauftragung zur Kündigung des bestehenden Festnetzanschlusses durch den Unitymedia Neukunden. Das Einhalten der Kündigungsfristen entscheidet über den möglichen Wechsel vom vorherigen Carrier zu Unitymedia. Gleichzeitig erhöht sich die Kundenzufriedenheit mit der Beibehaltung der Telefonnummer.

Aufgrund der positiven Erfahrung mit der bisherigen Lösung hat Unitymedia Xerox Ende des vergangenen Jahres auch die Verwaltung der eingehenden E-Mails als Erweiterung des normalen Posteingangs übertragen. Ab dem 28. April übernimmt Xerox auch das Scannen und Indexieren der elektronischen Mails, die dann zur weiteren Bearbeitung an die Service Center von Unitymedia übermittelt werden.